Depois de consolidar o WhatsApp como principal canal de relacionamento entre empresas e consumidores, a Meta inicia nova etapa na monetização da plataforma. A partir de 1º de outubro, as respostas enviadas pelas empresas aos clientes dentro da janela de atendimento passarão a ser cobradas. Isso altera um modelo que, até então, autorizava responder gratuitamente às mensagens iniciadas pelos próprios consumidores.
A mudança afeta principalmente empresas que utilizam a API Oficial do WhatsApp Business, destinada à integração com plataformas de atendimento e gestão de conversas, permitindo que diversos atendentes utilizem simultaneamente o mesmo número de telefone. Pequenos negócios que usam apenas o aplicativo WhatsApp Business continuarão sem alterações.
Para Luiz Santin, CEO e fundador da Nextcomm, especializada em soluções inteligentes para atendimento digital, a decisão era esperada diante da posição dominante da Meta no mercado.
"Como não tem concorrentes, a Meta agora começa a criar novas formas de rentabilizar a plataforma", afirma.

Mudança altera a lógica do atendimento
Atualmente, quando um cliente inicia uma conversa com uma empresa, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, período em que as respostas podem ser enviadas sem custo. Com a nova política, a mensagem inicial do consumidor continuará gratuita, mas cada resposta enviada pela empresa dentro dessa janela passará a custar aproximadamente R$ 0,035.
Na prática, organizações que realizam milhares ou milhões de atendimentos mensais precisarão evitar aumento significativo nas despesas operacionais, com atendimentos mais objetivos.
"Haverá uma preocupação maior em evitar conversas longas, já que cada resposta passa a representar um custo adicional", diz Santin.
Na avaliação de Luiz Santin, muitas organizações deverão transferir parte dos atendimentos para outros canais digitais, como web chat integrado aos sites corporativos, além de ampliar o uso do atendimento telefônico quando representar menor custo.
Para preparar as empresas para se adaptarem ao novo cenário, a Nextcomm está ampliando seu trabalho consultivo para ajudar seus clientes a reduzir despesas. Entre as iniciativas já colocadas em prática estão o redesenho dos fluxos de atendimento, a revisão das jornadas dos consumidores, o treinamento das equipes para tornar as conversas mais objetivas, a implantação gratuita de web chat e a criação de estratégias para direcionar atendimentos a canais mais econômicos.
"Em muitos casos apontamos que será mais inteligente adotar alternativas usando formas já existentes, como os sites e call centers. Dependendo do volume, pode sair mais barato do que manter tudo no WhatsApp", explica Santin.

Conheça a Nextcomm
Fundada em 2008, em Curitiba (PR), a Nextcomm entregou mais de 5 mil projetos e atende mais de 700 empresas em todos os estados brasileiros. Ela tem soluções como telefonia em nuvem, automação de atendimento, CRM, cibersegurança e inteligência artificial.