Coletar e analisar dados, realizar pesquisas, praticar escuta ativa, avaliar a concorrência e usar inteligência artificial são alguns dos aspectos que ajudam a aproximar consumidores e marcas

“Poucas empresas realmente conhecem seus clientes em profundidade. A maior parte das companhias opera com base em características como intuição, suposição ou dados fragmentados. Essa constatação mostra que há oportunidades enormes para quem quiser se destacar no mercado, independente do setor de atuação”, explica Haroldo Matsumoto, sócio-diretor da Prosphera Educação Corporativa - consultoria multidisciplinar de gestão de negócios.

De acordo com o especialista, conhecer melhor os clientes não traz apenas vantagens competitivas. Trata-se de uma necessidade para qualquer empresa que queira crescer de forma consistente e sustentável. “Ao entender o que o cliente quer, conhecer suas dores, desejos e anseios, torna-se possível ajustar produtos, serviços e comunicação. Isso aumenta a relevância da oferta e a chance de conquistar vendas”, explica Matsumoto.

Além disso, o consultor pontua que o cliente que se sente compreendido tende a comprar mais vezes e a recomendar mais a empresa e que ao conhecer o consumidor, os investimentos em comunicação e marketing se tornam muito mais efetivos. Afinal, evita-se o lançamento de produtos ou campanhas que não façam sentido para aquele público.

O sócio-diretor da Prosphera Educação Corporativa também afirma que conhecer o cliente e trabalhar com dados e feedbacks dados por eles, a empresa eleva o nível do seu planejamento estratégico e reduz os riscos inerentes ao negócio. Outro aspecto fundamental está ligado à criação de conexões mais fortes e, consequentemente, um destaque frente à concorrência com a possibilidade de estabelecer experiências únicas.

Matsumoto destaca que empresas que desejem conhecer melhor os próprios clientes adotem algumas práticas, consideradas fundamentais nesse processo. Entre elas, o especialista aponta:

*Pesquisas de mercado: podem ser quantitativas ou qualitativas. O objetivo é entender hábitos, desejos, dores e objeções do público atendido;
*Coleta e análise de dados: é indicado o uso de CRM (Customer Relationship Management) para registrar interações, analisar dados de navegação pelas lojas online, compras realizadas, buscas por auxílio, etc., e então segmentar os consumidores por comportamento, perfil demográfico e jornada do cliente;
*Feedback: é extremamente importante que a empresa envie pesquisas de satisfação aos seus consumidores de maneira contínua, além de disponibilizar canais para opinião e contato e monitorar comentários nas redes sociais e sites de avaliação;
*Redes Sociais: é importante monitorar menções feitas à marca, à concorrência e a palavras-chave que sejam relevantes para o negócio, além de praticar a escuta ativa em relação àquilo que está sendo dito;
*Atendimento humanizado: é essencial treinar a equipe para que possam ouvir e registrar as necessidades do cliente por múltiplos canais, como chat, telefone, whatsapp, e-mail e outros meios;
*Jornada do cliente: identificar todas as etapas do funil, desde a descoberta da marca, passando pela consideração, decisão até a fidelização, usando ferramentas como mapas de empatia e de jornada, elevará o nível;
*Testes e Experimentação: são ações válidas para entender as preferências dos consumidores atendidos. Podem ser feitos testes A/B ou lançamento em versão beta para grupos selecionados, por exemplo;
*Comunidades e programas de fidelidade: também são excelentes maneiras de estimular o engajamento, promover a troca de experiências e a fidelização ou indicação de novos clientes;
*Benchmarking: observar o que a concorrência faz, como atende seus clientes e analisar o posicionamento e a proposta de valor percebida no mercado também são meios interessantes de conhecer melhor o consumidor;
*Inteligência artificial: pode auxiliar trazendo uma previsão do comportamento do consumidor com base em dados históricos já registrados pela empresa, além de colaborar com a recomendação personalizada de produtos e serviços.

“No dia a dia, especialmente durante os atendimentos aos clientes, também é interessante adotar algumas medidas de aproximação. Vale, por exemplo, criar um cadastro para cada cliente com dados básicos, enviar pesquisas de satisfação simples e diretas, perguntar o que fez o cliente escolher a empresa para aquela determinada necessidade, não ter medo de questionar sobre o que precisa ser melhorado ou de pedir depoimentos para serem divulgados. São ações relativamente simples, mas que podem trazer dados valiosos para o negócio além de demonstrar ao consumidor o quanto a empresa se importa com relação ao que ele pensa e sente”, finaliza Haroldo Matsumoto, sócio-diretor da Prosphera Educação Corporativa.