Gestão de Continuidade de Negócios – Business Continuity Management (BCM)

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De repente você se vê obrigado a fechar as portas, da noite para dia. Seu faturamento zera. E pior, por imposição do governo, por um vírus que você nem sabia que existia (parece que veio da China!), e sem previsão para voltar.

Você faz o que? Demite todo mundo imediatamente e entrega o ponto? Mas, e se o governo autorizar o retorno em 15 dias? Você perdeu seu negócio, de tantos anos, perdeu as luvas, a reforma, pagou rescisões trabalhistas e pagou multas à toa? Mas, e se demorar meses para voltar? Até quando você vai manter os custos sem faturar? Quanta angústia! E não é para menos!

Agora imagine outra situação. Você acaba de comprar uma empresa e, mesmo com seguro, o estoque pega fogo, você entra em litígio com a seguradora, e não tem previsão de quando e se terá o valor ressarcido. O que fazer?

Temos acompanhado uma enxurrada de empresas passando por dificuldades financeiras, algumas advindas de antigos problemas, evidenciados com a pandemia, e várias cujo fato gerador foi a repentina interrupção das fontes de caixa.

Momentos como este evidenciam a necessidade de planos de contingência e continuidade de negócios. Após eventos repentinos, de crise, as organizações (privadas ou públicas) envolvidas direta ou indiretamente, estarão mais preparadas para restabelecer suas operações se tiverem previamente elaborado um plano de recuperação de desastres/ crises e de continuidade de negócios.

Planos de Continuidade de Negócios são processos que estabelecem ambientes de negócios seguros e resilientes, capazes de fornecer respostas imediatas e efetivas a incidentes, tais como o que estamos passando agora, ou mesmo desastres naturais, por exemplo.

BCM, como qualquer plano, requer organização, planejamento, avaliação, treinamentos e ensaios, para que funcione de forma efetiva. Obviamente, quem deixar para se planejar no meio do caos, terá resultados pouco desejáveis. Observem o que está ocorrendo com milhares de empresários em diversas partes do mundo, não apenas no Brasil, e respondam: a maioria deles tinha um plano de contingência? Se sim, conseguiram colocá-los em prática?

O que pude observar foi uma grande dependência de ajuda governamental que, apesar dos esforços, não ocorreu de forma satisfatória. Quem não tem preparo, depende da boa vontade dos outros, e é exatamente o que está se passando nesse momento.

Ter implementadas culturas e políticas de gestão de continuidade de negócios pode reduzir os impactos negativos e acelerar a recuperação, em quase todos os tipos de crises corporativas. O BCM permite a recuperação mais rápida dos negócios necessários para manter um nível aceitável de operações em caso de interrupções significativas no curso normal.

A metodologia do BCM consiste em:

  1. Identificação: identificar objetivos estratégicos globais, valores e atividades. Identificar partes interessadas, processos de negócios, produtos e serviços. Nesta etapa, os empresários deveriam mapear sua organização, seus pontos fracos, suas atividades “core”, e o que desejam preservar em situações de stress, e quais os tipos de ameaças existem para suas atividades.
  2. Análise: analisar os impactos financeiros e não financeiros resultantes da interrupção dos negócios. Conhecer os processos críticos para o negócio e as lacunas na capacidade de recuperação. Desenvolver uma linha de tempo prioritária para a recuperação. É nesta etapa que se deve criar cenários possíveis, e analisar quais seus impactos no negócio, dadas as ameaças e riscos identificados acima. Com isso, pode-se entender como e o que deve ser priorizado.
  3. Desenho: criar estratégias de recuperação com soluções práticas e econômicas para fechar as lacunas acima analisadas. Desenhar qual será a estrutura necessária para implementar os objetivos estratégicos formulados e modelo operacional para responder a incidentes maiores. Identificados os riscos e ameaças, os pontos fracos, e os resultados quantitativos e qualitativos dos diversos cenários analisados, o próximo passo é desenhar um plano de ação que contenha procedimentos padrão para cada tipo de cenário, de forma a mitigar os impactos em casos de emergência.
  4. Execução: desenvolver planos de continuidade de negócios de acordo com as estratégias identificadas. Incorporar o BCM dentro da cultura da organização. A execução do plano de ação depende do preparo da organização para responder rapidamente. Acredito várias das empresas que estão severamente afetadas pela atual pandemia até tinham planos de ação previstos, mas não tinham pessoas preparadas para responder de forma eficiente. Tinham o livro, mas não tinham a prática. É fundamental mudar a cultura da empresa, fazendo com que todos compreendam que as crises empresariais sempre existiram e irão continuar existindo, e que é de responsabilidade de todos saber o que fazer caso algo aconteça, cada um com seu papel bem claro. Pergunte-se: se seu computador, neste momento, deixasse de funcionar, ou fosse roubado, o que você perderia? Você tem backup de tudo? Mesmo? Esse é um exemplo simples. E se todas suas contas fossem bloqueadas por, digamos, 30 dias. A quem você recorreria?
  5. Medição: monitorar os resultados através de auditoria, exercícios, manutenção e treinamentos. Apoiar a melhoria contínua através de feedback construtivo. Esta etapa consiste em deixar todos os envolvidos sempre alerta e treinados, a fim de otimizar o tempo de resposta.

Assim como qualquer plano, o BCM possui níveis de resposta para cada situação a ser enfrentada:

  1. Resposta de emergência: eventos de elevadíssimo impacto e curto espaço de tempo para resposta. É a resposta a um incidente em que é necessário tomar medidas imediatas para proteger vidas (sim, vidas!) e, se for seguro, limitar os danos aos ativos.
  2. Gestão de crise: eventos alto impacto e espaço de tempo moderado para remediação. Nessa situação deve-se tomar medidas adequadas para mitigar ou reduzir as fontes, tamanho e impacto da crise, gerenciar esses impactos, recuperar o curso normal do negócio e, se for o caso, aproveitar as oportunidades resultantes.
  3. Plano de recuperação do negócio: eventos de impacto moderado e espaço de tempo mais longo para remediação. Trata-se de restabelecer a capacidade de recuperar os processos como eram antes do impacto, fornecendo um nível de serviço aceitável, independentemente de qualquer evento ou incidente.

A forma como as organizações lidam com eventos de crise também evoluiu com o tempo. O antigo conceito de avaliar o risco e desenvolver um plano de ação isolado, que poderia até mesmo ser um plano robusto, foi substituído pela prática de melhoria contínua, e avaliação constante da aderência do plano à realidade da empresa. O BCM não fornece necessariamente uma solução, mas introduz testes de razoabilidade em cenários mensuráveis. Ainda, preza pelo rigor do preparo, mas mantendo a flexibilidade para diferentes aplicacoes, uma vez que os eventos, simplesmente, não acontecem da maneira que planejamos. É importante ressaltar que as atividades de gestão de continuidade são sobrepostas, acontecem em diversas áreas da empresa ao mesmo tempo, e precisam ser conduzidas em paralelo, de forma coordenada, sendo que a complexidade e intensidade das ações irão variar conforme a dinâmica do evento.

Hoje, sabemos que já não é suficiente apenas corrigir os problemas, mas sim exercitar constantemente a revisão e o monitoramento dos nossos planos de contenção, de acordo com a evolução do ambiente de negócios nos quais estamos inseridos. Ainda mais em casos de crises de imagem, uma vez que as legislações e regulamentações tem se tornado cada vez mais restritivas, com o aumento na velocidade de transferência de informações e maior consciência das comunidades, com expectativas mais elevadas de todas as partes evolvidas com as empresas e níveis de tolerância decrescentes, aumentando a complexidade dos ambientes de negócios.

Mas e aí, o que você deveria fazer? Primeiro você deve determinar a criticidade de seus negócios dentro de seu ambiente operacional, com o objetivo de proteger o valor da sua empresa, sendo diligente ao avaliar suas ameaças e realista ao acessar seus riscos. Depois, você precisa avaliar qual a interrupção máxima aceitável para o seu negócio e determinar quais são suas opções para recuperação, quais são suas prioridades e alternativas viáveis dentro da sua realidade. Em seguida, promover ações de respostas estruturadas para a recuperação. É importante ter uma única linha de comando, bem como controles claramente definidos nos manuais (planos). Algumas recomendações na execução de Planos de Continuidade de Negócios são:

  1. Ativação: possuir equipes corretas, no lugar certo e prontas para agir no tempo certo, endereçando os problemas certos. Essa equipe, após passado o momento de pico da crise, deve ser capaz de operar de forma independente e ao mesmo tempo do curso normal dos negócios. As equipes devem estar interligadas (pois a recuperação vai envolver diversas áreas da organização).
  2. Controle: levar em consideração atrasos na equalização dos problemas, mesmo tendo em mente a maximização da velocidade de resposta. Nestas situações, remova gargalos, melhorando a eficiência do processo de tomada de decisão. Nosso atual governo federal foi um tanto inábil nesse quesito, sendo que a ajuda financeira a empresas e pessoas físicas levou muito tempo.
  3. Notificação e Ação: procure ter diretrizes fáceis de serem seguidas pela maioria dos colaboradores, apoiadas por políticas claras, e delegação de autoridade adequada. Para cada nível de ação tenha pontos de confirmação, definidos com diretrizes de notificação e aprovação.
  4. Tarefas: os papéis de cada um devem ser claramente definidos, bem como suas responsabilidades e autoridades delegadas. Os protocolos de ação devem ser definidos, sendo que apenas as funções necessárias para cada caso específico precisam ser ativadas, e o restante da organização permanecer em sobreaviso. É importante ter em mente que muitas das atribuições devem ser dadas a pessoas mais habilitadas e não necessariamente mais sêniores.
  5. Gestão de Informação: você deve se esforçar ao máximo para reduzir o as informações incorretas, os boatos e fofocas. Deve estabelecer protocolos práticos de comunicação, e de acordo com cada canal que deseja atingir, monitorando constantemente o que está sendo divulgado interna e externamente.
  6. Manutenção: é importante para garantir melhorias contínuas, promovendo treinamento de conscientização com todo o pessoal, treinando e desenvolvendo líderes internos e realizando simulações ao vivo (não aquelas simulações de incêndio, pré-agendadas um mês antes).

Para concluirmos, alguns pontos de atenção são importantes: (i) dê maior ênfase no capital humano e em sua disponibilidade e propriedade intelectual, (ii) considere aproximar-se de quem pode oferecer ajuda mútua e serviços compartilhados, reduzindo seu risco de ruptura, (iii) esteja preparado para falhas múltiplas e concorrentes em seus sistemas críticos (iv) aumente seu foco e tenha uma lupa sobre a vulnerabilidade da sua cadeia de suprimentos, para não ficar sem seus insumos básicos; (v) não subestime os impactos da cultura corporativa e do seu comportamento “pós-evento”; (vi) considere os impactos da crise das demais indústrias e stakeholders ao desenvolver seu mapa de riscos, principalmente em modelos integrados e de plataforma; (vii) considere impactos geográficos, políticos, econômicos e pandêmicos e (viii) tenha certeza de que outra crise abrupta virá em breve.

Estevão Seccatto, especialista em reestruturação de empresas, sócio da StonePartners, professor de Turnaround da FIA Business School. Engenherio pela USP com extensões em Harvard, Liverpool e Singularity University.